La comunicación en la gestión de crisis

 “En los momentos de crisis, sólo la imaginación es más importante que el conocimiento”. En tiempos difíciles tener todo bajo control es tarea casi imposible, ya que como dirían los nostálgicos, “lo imposible solo tarda un poco más en llegar”.

Comunicación de crisis

En los últimos años, la globalización es un hecho. Cada vez estamos más conectados a través de las redes sociales, o de un solo ‘click’ en la pantalla del móvil. En el ámbito de la comunicación, la fecha de caducidad del producto cada vez se adelanta más. ¿Quién se acuerda hoy de lo sucedido en la Torre Windsor de Madrid?

Según la RAE, crisis significa “momento decisivo de un negocio grave y de consecuencias importantes”. Las situaciones complejas no son siempre inesperadas, sino que hablamos de cómo solucionar los problemas antes de que sucedan. Sin embargo, no siempre podemos arreglarlo así.

Para los gabinetes de prensa, esta evolución ha sido un dolor de cabeza. Cada vez hay más información, y las explicaciones tienen que ser claras y convincentes. Salir de una crisis empresarial, no es tan fácil como en las películas. No obstante, el trabajo de los directores de comunicación consiste en saber cuáles son las áreas del negocio con más posibilidades de verse envueltas en un enredo para salir al paso y evitar que la mala publicidad se expanda en tiempo y forma.

No es fácil salir de estas situaciones. La sobreinformación y los rumores suelen ser más creíbles que las propias explicaciones empresariales. Toda acción, tiene una repercusión, y cuánto antes reaccione la empresa y ofrezca la versión oficial de la entidad favorece a que el fuego no vaya en aumento.

 Los medios de comunicación van a querer esclarecer lo sucedido en la empresa. Por tanto, cada entrevista o cada declaración deben mandar el mensaje oficial para rebajar el ruido. La importancia de tener la ventaja y saber aprovecharla para salir del bache. La información que se consume las 24 horas después de la crisis es importante para conocer la opinión pública.

Existen casos de como asumir un error puede generar un resultado positivo para la empresa o institución, es el caso de Boeing, en el cual, un niño propuso una idea para la compañía aérea y no recibió una respuesta “pedagógica”, según explicó el padre del pequeño en su blog personal. La respuesta de la empresa no se hizo esperar, invitó al pequeño a un tour por la empresa, asumió su error y contactó con el New York Times para mandar este mensaje: “Somos expertos en aviones pero novatos en Redes Sociales”. Una respuesta que fue aplaudida por los familiares y que tuvo un efecto positivo en la marca.

Comunciación boing

Las redes sociales juegan un papel importante en esta batalla. Twitter y Facebook tienen el mayor número de usuarios en este sector. Ayudan a dar visibilidad de la imagen de la marca gracias a su gran audiencia, y la oportunidad de tener un trato cercano con el consumidor.

Deja un comentario

Pin It on Pinterest