¿Qué debe comunicar mi empresa ante la crisis del Covid-19?

La gestión empresarial y de comunicación de una organización tiene mucho que ver con la forma en la que esta gestiona la incertidumbre, reduciéndola hasta niveles en los que la toma de decisiones resulta lo más segura posible. Pero, ¿qué debemos hacer ante una coyuntura tan inesperada como la actual? Un interrogante que surge porque nos encontramos ante un escenario totalmente desconocido para todos, una instantánea que, aunque se asemejaría más a la descripción de un futuro distópico, desgraciadamente se ha convertido en nuestro presente.

A continuación, abordaremos la pregunta que planteábamos dando también respuesta a cuestiones como:

¿Es cierto que no sabemos cómo abordar esta crisis?

Para responder a este interrogante vamos a hacer un recorrido por los planes de contingencia desarrollados por tres empresas de referencia en nuestro país:

Mapfre, ha optado por combinar el teletrabajo del 90% de su plantilla, con una atención al público muy reducida, bajo un estricto respeto de las medidas de salvaguarda de la salud de sus empleados, y el desarrollo de acciones específicas en los diferentes mercados en los que opera.

ING, también ha buscado garantizar el servicio a sus clientes, pero poniendo en un primer plano la seguridad de sus trabajadores que continuarán su labor a través del trabajo por remoto, informados de todas las medidas preventivas que eviten la propagación del COVI-19 y conciliando su desempeño laboral.

Securitas Direct, parte de una triple estrategia que implica conciliar, proteger a su plantilla con información constante y tomar medidas adaptadas a cada línea de negocio que incluyen el teletrabajo.

Podríamos añadir más ejemplos, sin embargo, todos ellos se vertebran alrededor de una serie de pautas comunes que cualquier organización puede seguir. La primera, el cuidado de la salud e integridad de los trabajadores como prioridad empresarial. La segunda, el aseguramiento de los flujos de trabajo al adaptar los mismos a la situación excepcional que se plantea. Y, en tercer lugar, garantizar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto que se generan en su relación con la empresa.

Entonces, ¿qué debemos comunicar para dar respuesta a esta realidad?

La anticipación en un escenario tan convulso como el que vivimos es la única máxima que nos permitirá abordar con garantías la puesta en marcha de todas aquellas actuaciones que irá requiriendo la evolución de esta pandemia. Además, tenemos a nuestro alcance tanto la tecnología como los medios necesarios para salvar la barrera del confinamiento y del cese de la actividad, ya extensivo a todas aquellas empresas que no presten servicios esenciales. Sin embargo, ¿tenemos claro qué es lo que tenemos que comunicar?

A este respecto, es importante señalar que la conversación social e institucional durante las últimas semanas ha estado dominada por temas relacionados con los ya virales #Encasa, #YoMeQuedoEnCasa, #QuédateEnCasa, #yoelijoserresponsable o #EsteVirusLoParamosJuntos. Mensajes de responsabilidad, esfuerzo y compromiso, que de forma espontánea han surgido en la sociedad española, viéndose secundados por influencers, celebrities y por muchas marcas.

Todos ellos son indicios que nos confirman que atravesamos una época en la que nuestros clientes nos exigen una transparencia total de marca. Estos quieren saber cuál es nuestra opinión sobre los temas que les preocupan y sobre todo con qué causas estamos involucrados. Nuestro punto de vista sobre aspectos tan importantes como la igualdad, la inclusión, la sostenibilidad y ahora la pandemia provocada por el coronavirus, importa. Les importa. No en vano, tres de los grandes activadores sociales que dominarán el mercado en el presente año, están vinculados con el desarrollo sostenible, la conciencia social y la ideología de marca.

Como empresas, y sobre todo como marcas, no podemos quedarnos al margen de lo que está ocurriendo en esta crisis del Covid-19, tenemos que comunicarlo, tenemos que contar nuestro relato de la situación, posicionarnos y hacerlo alto y claro, esa es la transparencia que se nos pide. Porque en un periodo disruptivo como el que atravesamos, no solo debemos comunicar cómo estamos abordando esta pandemia, o qué medidas hemos adoptado para garantizar la salud de nuestros trabajadores y el servicio a nuestros clientes, también tenemos que reforzar nuestras acciones de Responsabilidad Social Corporativa, y demostrar que la relación que nos une con el consumidor va mucho allá de una mera transacción comercial.

Tenemos valores, somos responsables y aportamos valor a la sociedad. No podemos estar callados.

Pero, ¿disponemos realmente de herramientas que nos permitan actuar?

No siempre es así. Siendo autocríticos, podemos afirmar que no todas las empresas actualizan o cuentan con un protocolo de actuación en redes sociales, recogen información sobre la evolución de la situación y de su mercado de referencia para definir su estrategia, han activado su gabinete de comunicación de crisis en este momento, son capaces de generar contenidos y materiales con los que contar su historia, han definido qué quieren comunicar en estos momentos o han seleccionado los medios y soportes adecuados para trasmitir su mensaje.

En Grupo Antón, sabemos que es complicado acometer solos esa ingente labor de comunicación estratégica. Pero, por ese mismo motivo, continuamos trabajando junto a nuestros clientes para que estos puedan liderar la actual crisis del Covid-19, anticipándose y cuidando mucho ese factor que tanto cuesta construir y que al final se convierte en la mejor protección de una empresa frente a otras variables del mercado que no podemos controlar, nuestra marca.

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